BC/NW 2019№ 2 (35):9.2

АНАЛИЗ  РАБОТЫ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖЕ РЕКЛАМНЫХ УСЛУГ В АКТИВНОЕ ДЛЯ БИЗНЕСА ВРЕМЯ И ВО ВРЕМЯ СПАДА С ПОМОЩЬЮ СРЕДЫ МОДЕЛИРОВАНИЯ GPSS WORLD

Е.В. Cемочкина

Методика SWOT-анализа (Сильные и Слабые стороны компании в соотношении с рыночными Возможностями и Угрозами) широко используется в стратегическом менеджменте и маркетинге [3],  для оценки организационной структуры компании и уровня квалификации сотрудников и специалистов по продажам [6]. Методика анализа применяется и при подборе персонала, управлении проектами и управлении талантами [1]. Выявление более талантливых сотрудников позволяет их переводить на участки компании, где их навыки и способности принесут больше пользы.

 К оценке квалификации персонала можно подключить возможности имитационного моделирования [2]. Анализ времени этапов переговоров и статистики результатов показывает характерные особенности работы менеджера по продажам, показывающие его квалификацию. Для наглядности разберем особенности работы менеджеров по продаже рекламных услуг трех категорий «менеджер», «старший менеджер» и «ведущий менеджер».

Для изучения предмета исследования применяется среда моделирования GPSS World. Метод исследования относится к имитационному компьютерному моделированию [4], [5]. (При имитационном моделировании осуществляется воспроизведение на ЭВМ (имитация) процесса функционирования исследуемой системы с соблюдением логической и временной последовательности протекания процессов.)

Сначала проанализируем процессы активного для бизнеса времени: марта, апреля, а также октября, ноября месяцев. В активное для бизнеса время числа проводимых переговоров хватит для набора необходимых статистических данных. В эти периоды потенциальные рекламодатели активно звонят в редакции широко известных изданий. Вполне уместно говорить о потоке входящих звонков на номера телефонов, опубликованных в изданиях.

Описание рабочего процесса менеджера. В прессе опубликован телефон, по которому звонят потенциальные клиенты. Менеджер по продажам ведет переговоры и тратит время только на разговор с заинтересованными лицами и оформление заказов (все справочные материалы  и бланки заказов лежат у него на столе).  Описание переговоров с мелкими заказами: разговор 5 мин + 1 мин оформление заказа 5 мин + 1 мин и перерыв между звонками 0,6 мин + 0,1 мин. Описание переговоров с средними заказами: разговор 5 мин + 1 мин, описание возможного заказа 5 мин + 1 мин, оформление заказа 5 мин +1 мин и перерыв между звонками 0,6 мин + 0,1 мин. Описание переговоров с крупными заказами: разговор 5 мин + 1 мин, описание возможного заказа 15 мин + 5 мин, оформление заказа 15 мин + 5 мин и перерыв между звонками 0,6 мин + 0,1 мин. Вероятности мелких заказов:  - 0,7,   и всех других - 0,3. Оставшаяся часть делится на средние заказы (вероятность 0,7)  и  крупные заказы (вероятность 0,3). Интервал в звонках по телефону при занятом телефоне 7+ 0,5 мин.

Добавим время на обеденный перерыв   60 мин + 5 мин, на утреннее приведение себя в порядок при приходе на работу 9 мин + 2 мин, на вечернее приведение себя в порядок при уходе с работы 9 мин + 2 мин, время технических перерывов    18 мин + 3 мин. Должен получиться рабочий день.

На рисунке 1 приводится схема движения транзакта в модели работы менеджера на входящем потоке звонков.

Рисунок.1 Движение транзакта в модели работы менеджера на входящем потоке звонков.

 

Ниже приводится программа, выполненная в среде моделирования GPSS World, соответствующая рисунку1 и указанному выше описанию работы.

 

************************************************************

* model   SALE MANAGER ON ENTER FLOW OF CUSTOMERS       *

************************************************************

Directsale        STORAGE 40

                        GENERATE (Exponential(1,0,0.5))                ;call connect

                        QUEUE Constant

                        SEIZE Facility1

33                    GATE SNF Directsale,45                                 ;Try for a line

                        ENTER Directsale

                        TRANSFER 0.7,SOSO1,MOST1                      ;People choose

MOST1           ADVANCE 5,1                                                   ;Speak for 5+/-1 min

                        ADVANCE 5,1                                                  ;Ordering

                        ADVANCE 0.6,0.1                                            ;Rest minets

                        LEAVE Directsale                                              ;Leave direct sale

                        RELEASE Facility1

                        DEPART Constant

                        TERMINATE 1                                                  ;One customer is out

SOSO1            TRANSFER 0.7,BEST1,SELDOM1                  ;People choose

SELDOM1      ADVANCE 5,1                                                   ;Speak for 5+/-1 min

                        ADVANCE 5,1                                                 ;Describe an order

                        ADVANCE 5,1                                                  ;Ordering

                        ADVANCE 0.6,0.1                                            ;Rest minets

                        LEAVE Directsale                                              ;Leave direct sale

                        RELEASE Facility1

                        DEPART Constant

                        TERMINATE 1                                                ;One customer is out

BEST1            ADVANCE 5,1                                                ;Speak for 5+/-1 min

                       ADVANCE 15,5                                               ;Describe an order

                       ADVANCE 15,5                                               ;Ordering

                       ADVANCE 0.6,0.1                                            ;Rest minets

                        LEAVE Directsale                                            ;Leave direct sale

                        RELEASE Facility1

                        DEPART Constant

                        TERMINATE 1                                                ;One customer is out

                        TRANSFER ,33

45                   ADVANCE 7,0.5                                             ;Wait 7 minutes

                        TRANSFER ,33                                                ;Try again

                       ADVANCE 9,2                                                ;Clother change minets

                       ADVANCE 60,5                                               ;Dinner Rest minets

                       ADVANCE 18,3                                               ;Technical Rest minets

                       ADVANCE 9,2                                                ;Clother change minets

              START 32

Напоминание об операторах языка GPSS[7]. QUEUE увеличивает очередь транзактов на 1, DEPART высвобождает 1 транзакт из очереди; SEIZE занимает канал моделирующего устройства для событий, происходящих с транзактом, RELEASE освобождает канал от этих событий; ENTER увеличивает вместимость накопителя для информации о событиях, происходящих с транзактом, LEAVE уменьшает вместимость накопителя.

При создании модели описывается накопитель информации, появляющейся в различных блоках, STORAGE. Появление транзакта моделируется  оператором GENERATE. Транзакт в начале программы – звонок по телефону, а при разговоре с менеджером становится заказом на рекламу.

Оператор TRANSFER 0.7,SOSO1,MOST1 распределяет заказы по величине согласно статистике квалифицированного менеджера. 0.7 – вероятность мелких заказов. Программа, начиная с меты MOST1  до оператора TERMINATE 1,  моделирует действия менеджера при обслуживании мелкого заказа. 0.7*0.3 - вероятность средних заказов. Программа, начиная с меты SOSO1 до оператора TERMINATE 1,  моделирует действия менеджера при обслуживании среднего заказа. 0.3*0.3 - вероятность крупных заказов. Программа, начиная с меты BEST1 до оператора TERMINATE 1,  моделирует действия менеджера при обслуживании крупного заказа. Оператор TRANSFER ,33  отправляет транзакт на повторный звонок по телефону.

Строка  45     ADVANCE 7,0.5  моделирует интервал в звонках по телефону при занятом телефоне.

Ниже приводится  начало листинга модели с результирующим временем работы.

GPSS World Simulation Report  -  manager.14.1

 

Wednesday, January 01, 2020 15:59:35  

 

START TIME           END TIME    BLOCKS     FACILITIES   STORAGES

                    0.000                 482.095               37                         1                     2

По модели рабочий день длится 8 часов и 2 минуты (482 минуты). С точностью 2 минут результат может считаться приемлемым. За указанное время получено 32 заказа. Из них 16 заказов – мелкие, 13 – средние и 3 - крупные. Эти данные в листинге показывают строки 7 (MOST1            7    ADVANCE           16), 15 (SELDOM1          15    ADVANCE  13)  и 23 (BEST1              23    ADVANCE              3) соответственно. 

Статистика заказов менеджера по величине проявляется более явно на числе заказов более 10000. Так сделаем Directsale        STORAGE 25000  и  приведем данные листинга работы той же программы при величине START 10000.

 

                  GPSS World Simulation Report - manager.18.1

 

 

                   Wednesday, January 01, 2020 18:58:41 

 

           START TIME           END TIME   BLOCKS   FACILITIES  STORAGES

                        0.000            138464.629               37                      1              1

 

138465   минут соответствует 2307 часов 35 минут работы. За это время у менеджера получится 7006 мелких заказов, 2131 - средних заказов и 863 крупных заказа. Итого 10000 заказов. (Вспомним, что у менеджера вероятность мелких заказов 0,7, средних - 0,21, крупных - 0,09.)

Проанализируем рабочий процесс старшего менеджера. Он по-другому расставляет акценты, освещая достоинства коммерческого предложения. Быстрее представляется, но активнее рассказывает о примерах рекламных кампаний, близких потенциальному рекламодателю по теме. Его длительности конкретных этапов переговоров отличаются от таких же у менеджера по продажам и статистика результативности переговоров выше.

Описание рабочего процесса старшего менеджера.     Описание переговоров с мелкими заказами: разговор 3 мин + 0,5 мин оформление заказа 4 min + 1 min и перерыв между звонками 0,6 мин + 0,1 мин. Описание переговоров с средними заказами: разговор 3 мин + 0,5 мин, описание возможного заказа 6 мин + 0,5 мин, оформление заказа 5 мин +1 мин и перерыв между звонками 0,6 мин + 0,1 мин. Описание переговоров с крупными заказами: разговор 3 мин + 0,5 мин, описание возможного заказа 15 мин +3 мин, оформление заказа 15 мин + 3 мин и перерыв между звонками 0,6 мин + 0,1 мин. Вероятности мелких заказов:  - 0,6,   и всех других - 0,4. Оставшаяся часть делится на средние заказы (вероятность 0,65)  и  крупные заказы (вероятность 0,35). Интервал в звонках по телефону при занятом телефоне 7+0,5 мин.

Ниже приводится программа, выполненная в среде моделирования GPSS World, соответствующая указанному выше описанию работы старшего менеджера.

*************************************************************

*model SENIOR MANAGER ON ENTER FLOW OF CUSTOMERS       *

*************************************************************

Directsale          STORAGE 40

                         GENERATE (Exponential(1,0,0.5))            ;call connect

                         QUEUE Constant

                         SEIZE Facility1

33                     GATE SNF Directsale,45                             ;Try for a line

                         ENTER Directsale

                         TRANSFER 0.6,SOSO1,MOST1                ;People choose

MOST1             ADVANCE 3,0.5                                         ;Speak for 3+/-0.5 min

                          ADVANCE 4,1                                            ;Ordering

                          ADVANCE 0.6,0.1                                       ;Rest minets

                           LEAVE Directsale                                        ;Leave direct sale

                           RELEASE Facility1

                           DEPART Constant

                           TERMINATE 1                                            ;One customer is out

SOSO1               TRANSFER 0.65,BEST1,SELDOM1          ;People choose

SELDOM1         ADVANCE 3,0.5                                          ;Speak for 2+/-0.5 min

                           ADVANCE 6,0.5                                          ;Describe an order

                           ADVANCE 5,1                                             ;Ordering

                           ADVANCE 0.6,0.1                                       ;Rest minets

                            LEAVE Directsale                                        ;Leave direct sale

                            RELEASE Facility1

                            DEPART Constant

                            TERMINATE 1                                             ;One customer is out

BEST1                ADVANCE 3,0.5                                          ;Speak for 3+/-0.5 min

                           ADVANCE 15,3                                            ;Describe an order

                           ADVANCE 15,3                                             ;Ordering

                           ADVANCE 0.6,0.1                                         ;Rest minets

                            LEAVE Directsale                                          ;Leave direct sale

                            RELEASE Facility1

                            DEPART Constant

                            TERMINATE 1                                             ;One customer is out

                            TRANSFER ,33

45                       ADVANCE 7,0.5                                           ;Wait 7 minutes

                            TRANSFER ,33                                            ;Try again

                            ADVANCE 9,2                                            ;Clother change minets

                           ADVANCE 60,5                                            ;Dinner Rest minets

                           ADVANCE 18,3                                            ;Technical Rest minets

                           ADVANCE 9,2                                              ;Clother change minets

                  START 33

Изменения в программе. Оператор TRANSFER 0.6,SOSO1,MOST1 распределяет заказы по величине согласно статистике квалифицированного менеджера. 0.6 – вероятность мелких заказов. Программа, начиная с меты MOST1  до оператора TERMINATE 1,  моделирует действия менеджера при обслуживании мелкого заказа. 0.65*0.4 - вероятность средних заказов. Программа, начиная с меты SOSO1 до оператора TERMINATE 1,  моделирует действия менеджера при обслуживании среднего заказа. 0.35*0.4 - вероятность крупных заказов. Программа, начиная с меты BEST1 до оператора TERMINATE 1,  моделирует действия менеджера при обслуживании крупного заказа. Показатели ряда блоков ADVANCE поменялись в соответствии с изменившимися длительностями процессов.

Ниже приводим верхнюю часть нового листинга:

GPSS World Simulation Report - senior.55.1

 

Wednesday, January 01, 2020 16:05:50  

 

START TIME           END TIME     BLOCKS    FACILITIES    STORAGES

                   0.000                 477.804                 37                       1                       2

По модели рабочий день длится 8 часов без 2 минут (478 минут). С точностью 2 минут результат может считаться приемлемым. За указанное время получено 33 заказа:  18 – мелкие, 8 – средние и 7 - крупные. Эти данные в листинге показывают строки 7 (MOST1               7    ADVANCE             18), 15 (SELDOM1            15    ADVANCE         8)  и 23 (BEST1              23    ADVANCE              7) соответственно.

Статистика заказов старшего менеджера по величине, аналогично ситуации со статистикой менеджера, проявляется более явно на числе заказов более 10000. Сделаем Directsale        STORAGE 25000  и приведем данные листинга работы той же программы при величине START 10000.

 

 

              GPSS World Simulation Report -  senior.55.1

 

 

                   Wednesday, January 01, 2020 19:12:21 

 

           START TIME           END TIME    BLOCKS  FACILITIES  STORAGES

                 0.000            131731.655                37                1                  1

131732 минуты - это 2195 часов 32 минуты. За это время старший менеджер оформит 5965 мелких заказа, 2615 - средних заказов и 1420 - крупных заказа. Итого 10000 заказов. (Вспомним, что у старшего менеджера вероятность мелких заказов 0,6, средних -0,26, крупных -0,14.)

Проанализируем рабочий процесс ведущего менеджера. Тактика его  переговоров отличается от тактики старшего менеджера и менеджера. Им предусмотрен арсенал  историй о достоинствах коммерческого предложения. Он еще быстрее представляется, выигрывая время  наводящих вопросов и  примеров рекламных кампаний, близких потенциальному рекламодателю по теме. У него другие длительности конкретных частей переговоров  и статистика результативности переговоров.

Описание рабочего процесса ведущего менеджера. Описание переговоров с мелкими заказами: разговор 2 мин + 0,5 мин оформление заказа 3 мин + 1 мин и перерыв между звонками 0,6 мин + 0,1 мин. Описание переговоров с средними заказами: разговор 2 мин + 0,5 мин, описание возможного заказа 5 мин + 0,5 мин, оформление заказа 5 мин + 1 мин и перерыв между звонками 0,6 мин + 0,1 мин. Описание переговоров с крупными заказами: разговор 2 мин + 0,5 мин, описание возможного заказа 12 мин + 2 мин, оформление заказа 12 мин + 3 мин и перерыв между звонками 0,6 мин + 0,1 мин. Вероятности мелких заказов:  - 0.5,   и всех других – 0.5. Оставшаяся часть делится на средние заказы (вероятность 0.6)  и  крупные заказы (вероятность 0.4). Интервал в звонках по телефону при занятом телефоне 7+0,5 мин.

Ниже приводится программа, выполненная в среде моделирования GPSS World, соответствующая указанному выше описанию работы старшего менеджера.

****************************************************************  

* model   LEADER  MANAGER ON ENTER FLOW OF CUSTOMERS       *

****************************************************************  

Directsale            STORAGE 40

                            GENERATE (Exponential(1,0,0.5))            ;call connect

                             QUEUE Constant

                             SEIZE Facility1

33                         GATE SNF Directsale,45                            ;Try for a line

                             ENTER Directsale

                             TRANSFER 0.5,SOSO1,MOST1                ;People choose

MOST1                ADVANCE 2,0.5                                         ;Speak for 2+/-0.5 min

                             ADVANCE 3,1                                             ;Ordering

                             ADVANCE 0.6,0.1                                       ;Rest minets

                             LEAVE Directsale                                        ;Leave direct sale

                             RELEASE Facility1

                             DEPART Constant

                             TERMINATE 1                                       ;One customer is out

SOSO1                 TRANSFER 0.6,BEST1,SELDOM1       ;People choose

SELDOM1          ADVANCE 2,0.5                                      ;Speak for 2+/-0.5 min

                             ADVANCE 5,0.5                                      ;Describe an order

                             ADVANCE 5,1                                          ;Ordering

                             ADVANCE 0.6,0.1                                    ;Rest minets

                              LEAVE Directsale                                     ;Leave direct sale

                              RELEASE Facility1

                              DEPART Constant

                             TERMINATE 1                                          ;One customer is out

BEST1                 ADVANCE 2,0.5                                      ;Speak for 2+/-0.5 min

                            ADVANCE 12,2                                        ;Describe an order

                            ADVANCE 12,3                                        ;Ordering

                            ADVANCE 0.6,0.1                                    ;Rest minets

                             LEAVE Directsale                                      ;Leave direct sale

                             RELEASE Facility1

                             DEPART Constant

                             TERMINATE 1                                          ;One customer is out

                             TRANSFER ,33

45                         ADVANCE 7,0.5                                        ;Wait 7 minutes

                             TRANSFER ,33                                          ;Try again

                             ADVANCE 9,2                                            ;Clother change minets

                             ADVANCE 60,5                                          ;Dinner Rest minets

                             ADVANCE 18,3                                          ;Technical Rest minets

                             ADVANCE 9,2                                            ;Clother change minets

                             START 34

Изменения в программе. Оператор TRANSFER 0.5,SOSO1,MOST1 распределяет заказы по величине согласно статистике квалифицированного менеджера. 0.5 – вероятность мелких заказов. Программа, начиная с меты MOST1  до оператора TERMINATE 1,  моделирует действия менеджера при обслуживании мелкого заказа. 0.6*0.5 - вероятность средних заказов. Программа, начиная с меты SOSO1 до оператора TERMINATE 1,  моделирует действия менеджера при обслуживании среднего заказа. 0.4*0.5 - вероятность крупных заказов. Программа, начиная с меты BEST1 до оператора TERMINATE 1,  моделирует действия менеджера при обслуживании крупного заказа. Показатели ряда блоков ADVANCE поменялись в соответствии с изменившимися длительностями процессов.

Ниже приводим верхнюю часть нового листинга:

              GPSS World Simulation Report  -  lider.27.1

 

                   Wednesday, January 01, 2020 16:10:18

 

           START TIME           END TIME    BLOCKS   FACILITIES   STORAGES

                            0.000                482.468                37                     1                     2

По модели рабочий день длится 8 часов 2 минуты (482,468 минут). За указанное время получено 34 заказа: 11 – мелкие, 14  – средние и 9 - крупные. Эти данные в листинге показывают строки  7 (MOST1           8    ADVANCE       11), 15 (SELDOM1       15 ADVANCE       14)  и 23 (BEST1              23    ADVANCE         9) соответственно.

Статистика заказов ведущего менеджера по величине тоже проявляется более явно на числе заказов более 10000. Сделаем Directsale        STORAGE 25000  и приведем данные листинга работы той же программы при величине START 10000.

 

GPSS World Simulation Report -  lider.28.1

 

 

                   Wednesday, January 01, 2020 19:29:42 

 

           START TIME           END TIME      BLOCKS    FACILITIES   STORAGES

                0.000           117237.490                 37                        1                      1

117237 минут - это 1953 часа 57 минут. За указанное время ведущий менеджер оформляет 5082 мелких заказа, 2986 - средних заказа, 1932 крупных заказа. Итого 10000 заказов. (Вспомним, что у ведущего менеджера вероятность мелких заказов 0,5, средних -0,3 и  крупных 0,2.)

Проанализируем процессы во время спада бизнеса: в январе, мае, августе, декабре месяцах. В эти периоды потенциальные рекламодатели не  активно звонят в редакции широко известных изданий. В моделях поменяются характеристики, описывающие входящие звонки на номера телефонов, опубликованных в изданиях. Так, например,  редкие звонки можно описать линейной закономерностью 35 мин + 10 мин. В описываемых программах появится оператор   GENERATE 35,10  вместо   GENERATE (Exponential(1,0,0.5))      

Для работы менеджера в период спада получим данные, соответствующие верху листинга:

  GPSS World Simulation Report - manager.23.1

 

                   Wednesday, January 01, 2020 15:47:28

 

           START TIME           END TIME   BLOCKS   FACILITIES   STORAGES

                            0.000                  481.861             37                    1                       2

В соответствующих строках листинга смотрим количество заказов за день 15, в том числе -13 мелких, 2 - средних и 0 - крупных.

Для работы старшего менеджера в период спада получим данные, соответствующие верху листинга:

GPSS World Simulation Report - senior.56.1

 

                   Wednesday, January 01, 2020 15:51:23 

 

           START TIME           END TIME   BLOCKS   FACILITIES   STORAGES

                           0.000                 487.310               37                   1                         2

В соответствующих строках листинга смотрим количество заказов за день 15, в том числе -12 мелких, 2 - средних и 1 - крупных.

Во время спада в бизнесе ведущий менеджер  станет более многословным на переговорах о возможностях рекламной кампании и улучшит обслуживание (еще более тщательно оформит заказ) для того чтобы рекламодатель стал  с большей вероятностью постоянным клиентом. Время описания примеров 12 мин + 2 мин, время оформления заказа 12 мин + 3 мин.

Для работы ведущего менеджера в период спада получим данные, соответствующие верху листинга:

 

              GPSS World Simulation Report - lider 13.1

 

                   Wednesday, January 01, 2020 15:55:29  

 

           START TIME          END TIME    BLOCKS    FACILITIES   STORAGES

                0.000                471.381               37                       1                     2

 

В соответствующих строках листинга смотрим количество заказов за день -12, в том числе - 6 мелких, 5 - средних и 1 - крупный.

В период спада ведущий менеджер, получая редкие звонки, не раскрывает весь свой потенциал - число заказов ниже, чем у менеджера и старшего менеджера. Вместе с тем остается возможность того, что сумма заказов будет достаточно велика, чтобы считать его работу эффективной. Сумма его 12 заказов может быть больше суммы 15 заказов старшего менеджера и 15 заказов менеджера. Наступление неблагоприятного месяца станет моментом истины по сумме заказов. Когда сумма заказов не перекрывает сезонное снижение количества заказов, то стоит поменять аргументы убеждения на переговорах.

Что больше свидетельствует о более высокой квалификации? Как общая сумма заказов, так и увеличенный процент более крупных заказов. Для менеджеров с большим числом заказов не высокой стоимости путь повышения квалификации - тренинг по теории больших продаж или  тренинг по технике продаж.

Имитационное моделирование работы менеджеров по продаже рекламных услуг трех категорий «менеджер», «старший менеджер» и «ведущий менеджер» наглядно показывает связь тактики переговоров и статистики заказов, которые всегда соответствуют квалификационному уровню менеджера.

В конкретной организации времена этапов переговоров и статистики менеджеров могут отличаться от модельных цифр. Внести правки показателей в модель не сложно. Модель пригодится при прогнозировании числа заказов во время спада в бизнесе. Тактики сильно не меняются. Меняется частота переговоров.

Если при прогнозировании работы конкретного менеджера получается, что, не смотря на спад в бизнесе, его статистика работы позволяет не снижать числа заказов, то необходимо проверить сумму его заказов. При значительной сумме заказов сотрудника можно поставить на раскрутку нового проекта. Он способен преодолеть трудности работы в не раскрученном издании, которые аналогичны трудностям работы во время спада бизнеса.

Анализ, подобный приведенному в статье, позволит управляющему отделом продаж оценить работу менеджеров, и сделать соответствующие выводы.

 

Литература

1.    Андерсон Джеффри (Anderson Jeffrey) Применение SWOT-анализа в HR-сфере (на примере рекрутмента)// Работа с персоналом [Электронный ресурс]. Электрон. журнал. М., 2003-2019. URL: http://www.hr-journal.ru/articles/ov/ov_714.html (Дата обращения 20.10.2019 г)

2.    Анфилатов B.C. и др. Системный анализ в управлении: Учеб. пособие /B.C. Анфилатов, А.А. Емельянов, А.А. Кукушкин; Под ред. А.А. Емельянова. - М.: Финансы и статистика, 2002. 368 с.

3.    Арутюнова Д.В  Стратегический менеджмент. Учебное пособие. - Таганрог: Изд-во ТТИ ЮФУ, 2010. 122 с.

4.    Воробейчиков Л.А., Сосновиков Г.К.  Компьютерное моделирование.  Практикум по имитационному моделированию в среде GPSS World. Учебное пособие – М.:Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2015.112 с.

5.    Заборовский В.С., Ильяшенко А.С., Мулюха В.А. Имитационное моделирование телематических систем. Учеб. пособие. СПб: Изд-во СПбГПУ, 2013. 58 c.

6.    Саминский А. Е. Как делается SWOT анализ. //Клуб Продажников [Электронный ресурс]. Электрон. журнал. М., 2009-2019. URL: http://www.prodaznik.ru/kak-delaetsya-swot-analiz (Дата обращения 20.10.2019 г)

7.    Шевченко Д.Н., Кравченя И.Н. Имитационное моделирование на GPSS. Учеб.-методическое пособие для студентов технических специальностей. М-во образования Респ. Беларусь, Беларус. гос. ун-т трансп., - Гомель: БелГУТ, 2007. 97 с.