BC/NW 2013, №2 (23):6.1

КАЧЕСТВО КОНТЕНТНЫХ УСЛУГ

ПО ТРЕБОВАНИЯМ ЗАКОНОДАТЕЛЬНОЙ БАЗЫ

А.Назаров

ОАО «Интеллект Телеком»,

В настоящей излагается новый научно-обоснованный подход реализации положений законодательной базы в интересах потребителей контентных услуг

1. Введение. Электросвязь - производственная отрасль

Отрасль электросвязи - это отрасль материального производства, участвующая в создании материальных благ и национального дохода.

Каждой производственной отрасли, кроме общих особенностей, свойственных всем отраслям материального производства, присущи свои особенности, накладывая отпечаток на характер деятельности её предприятий. В отрасли электросвязь это, прежде всего особенность предмета труда, которым являются сообщения, доставляемые потребителям продукции (услуг, сервисов) связи. Продукция связи выступает не в форме изделия или вещи. К. Маркс назвал её полезным эффектом, доставляемым потребителю этого эффекта посредством передачи сообщений (информации, контента). Несмотря на невещественный характер продукции электросвязи, она материальна, так как является продуктом пространственного перемещения, которое по своей природе материально.

2. Эффективность контентных сервисов

Характер полезного эффекта придаёт особое значение качеству продукта отрасли электросвязь как отрасли производства. Процесс потребления продукции электросвязи неотделим от процесса её производства. Поэтому возникают особые требования к скорости передачи сообщений. Потребитель полезного эффекта электросвязи заинтересован не только в том, чтобы ему меньше ожидать передачи сообщения, но и в том, чтобы и само сообщение быстрее было получено лицу, которому оно адресовано. И чем быстрее происходит процесс производства передачи, тем выше качество, тем полнее удовлетворение потребностей, тем выше эффективность электросвязи, замедление этого процесса часто ведёт к большим потерям. Вторым обязательным требованием, предъявляемым продукции электросвязи, является достоверность передаваемой информации. Информация не должна претерпевать никакого другого изменения, кроме перемены места, пространственного перемещения. Нарушение этого требования может привести к искажению информации и этим нанести ущерб её получателю. Третьим не менее важным требованием является требование надёжности (бесперебойности) действия связи.

Кроме того, из специфики предметной области определения и формирования конкретного контента, возникают специфические требования к его качеству. Например, телемедицинские сервисы применительно к известному динамическому заболеванию содержат ряд параметров (температура, давление и др.), характеристик (среднесуточная температура, среднесуточное давление и др.), на основании которых формируются чисто медицинские показатели качества. И в этой связи контентные сервисы телемедицины должны обладать «медицинской полнотой» для своевременной реакции на негативные изменения в интересах потребителя телемедицинских услуг, то есть должны удовлетворять требованиям по данному динамическому заболеванию.

Важнейшим показателем качества конкретной контентной услуги является её востребованность. Другими словами, чем большее число потребителей и чем чаще пользуются этой контентной услугой, тем она более востребована.

Из вышеизложенного на содержательном уровне система показателей качества контентного сервиса представляет собой в общем случае систему неравенств.

Но, во-первых, идеальное или «бездефектное» предоставление контентной услуги потребителю создать невозможно. Обычно под «бездефектным» понимается такое производство, которое обеспечивает «уровень дефектности» производимых им партий изделий близким к нулю. Применительно к отрасли электросвязи это «бездефектность» означает выполнение требований как со стороны электросвзи по доставке контента, так и со стороны предметной области собственно контента.

Во-вторых, наличие бездефектного зарегистрированного производства контентных сервисов не гарантирует, что в Единую сеть электросвязи России не попадут дефектные контентные сервисы, производимые подпольно (контрафакт).

Всю эту массу фальшивки надо обнаруживать и извлекать из торгового оборота на инфокоммуникационном рынке. Кроме того, любое бездефектное производство и потребление контентных сервисов требует периодического экспериментального доказательства, что оно является таковым.

3. Формулировка задачи классификации градаций качества контентных сервисов

Пусть экземпляр продукции сети электросвязи - предоставление пользователю конкретного контентного сервиса, характеризуется совокупностью разнородных величин . Требования, предъявляемые к качеству контентного сервиса заданы в виде двухсторонних полей допусков

,

где ,

- координата середины поля допуска для величины(значения , известны), - допуск поля допуска.

Альтернативные гипотезы по каждой величине запишутся в следующем виде

(1)

Тогда альтернативные гипотезы, представляющие две градации качества продукции, будут иметь вид [1]

(2)

где «» и «» - знаки соответственно произведения и объединения гипотез [1].

4. Нормативно-методические основы решения задач по созданию высокоэффективных систем контроля контентных сервисов

Нормативно-правовая база федерального уровня:

- Гражданский кодекс;

- Кодекс РФ об административных нарушениях;

- Закон РФ «Об обеспечении единства измерений»;

- Закон РФ «О защите прав потребителей»;

- ФЗ «О связи»;

- ФЗ «О техническом регулировании»;

- Технические регламенты.

Процедура оценки соответствия продукции требованиям, заданным в нормативном документе, получила название сертификация. Нормативная база по реализации деятельности в области сертификации регламентирована в федеральном Законе «О техническом регулировании», принятом Государственной Думой 15 декабря 2002 года.

Прокомментируем некоторые положения этого закона, главным образом, с позиции защиты интересов потребителя.

Приведем определения основных понятий данных в Законе.

Сертификация – форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров.

Форма подтверждения соответствия – определенный порядок документального удостоверения соответствия продукции или иных объектов.

Если в определение понятия сертификация подставить определение формы подтверждения соответствия, то получим следующее определение.

Сертификация – определенный порядок документального удостоверения соответствия продукции или иных объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров.

Из этого определения следует, что сложнейшая и ответственейшая процедура, опирающаяся, прежде всего на экспериментальные данные и характеризующаяся ошибками 1-го и 2-го рода, вторая из которых может привести к тяжелейшим для жизни и здоровья потребителя последствиям, свелась к определенному порядку выдачи документа (сертификата) с записью «Объект сертификации (наименование объекта) соответствует требованиям нормативного документа (имя документа)».

По существу закон регламентирует всего лишь порядок выдачи сертификата с записью, которая не содержит информации об эффективности, с которой выполнена сертификация. Такой сертификат не дает потребителю никаких гарантий в том, что приобретаемое им изделие не является дефектным.

С другой стороны орган по сертификации, выдавший этот документ, ничем не рискует, так как доказать, что он выполнил сертификацию с ненадлежащей эффективностью, невозможно из-за отсутствия нормы на ограничение ошибок процедуры сертификации.

Следует отметить, что эффективность сертификации затрагивает интересы не только потребителей, но и заявителей, претендующих на получение сертификата. Интерес заявителя состоит в том, чтобы вероятность ошибки 1-го рода была мала. В противном случае велика вероятность того, что на продукцию, соответствующую требованиям он не получит сертификата

Следовательно, вид нормы на эффективность сертификации должен ограничивать вероятности ошибок 1-го и 2-го рода.

Результат измерения величины потребительского качества - в конкретных рабочих условиях измерения имеет следующую структуру [1]

(3)

где - математическое ожидание случайного результата, измерения (детерминированная величина),

- случайная погрешность,

- систематическая погрешность (детерминированная величина),

- центрированная случайная составляющая случайной погрешности с дисперсией .

В законе РФ «Об обеспечении единства измерений» определено понятие «единство измерений», в котором указан вид нормы для случайной погрешности, а именно «…погрешность не должна выходить за установленные пределы с заданной вероятностью». Формально для случайной погрешности результата измерения, условие единства измерений можно записать в следующем виде [1]

, (4)

где - случайное событие, состоящее в том, что случайная погрешность не выходит за пределы , - заданная вероятность.

Поскольку случайная погрешность характеризуется величинами: и , то условие единства измерений относительно будет выполняться лишь при определенных ограничениях этих величин, а именно [1]:

(5)

(6)

, - квантили функции Лапласа, соответствующие значениям и , .

Опуская детали проведённых исследований, можно утверждать, что на основе выражений (1)-(6) разработаны прикладные алгоритмы, позволяющие исходя из заданной нормы погрешности измерений для потребительского качества товара определить количество измерений (план измерений), гарантирующее достоверную оценку уровня дефектности любой партии товаров народного потребления или, другими словами, оценку потребительского качества любого товара.

Определим профилем потребительского качества некоторого товара народного потребления вектор (совокупность), компонентами которого являются: наименование товара народного потребления, требования, предъявляемые к качеству этого товара (продукции) в виде двухсторонних полей допусков, норма погрешности измерений потребительского качества этого товара, количество (план) измерений потребительского качества этого вида продукции.

Следовательно, заданному, конкретному профилю соответствует одна научно-обоснованная оценка потребительского качества.

Пример. Покупка товара народного потребления – моркови с помощью сервиса Интернет-магазина. Поскольку содержание SLA и других чисто телекоммуникационных деталей процесса поставки контентной услуги обычному покупателю неинтересны, то сосредоточимся на аспектах качества собственно моркови.

При загрузке мешков с морковью на склад Интернет-магазина Заказчик был введён в заблуждение Поставщиком липовой сертификационной документацией о качестве моркови. В результате имели место частые рекламации и жалобы со стороны Интернет-покупателей.

Поскольку масштаб продаж моркови был весьма значительным, то Заказчик счёл целесообразным привлечь специалистов для организации входного контроля в соответствии с законом «О техническом регулировании» о разработки соответствующего регламента в соответствии с законами «О единстве измерений» и «О защите прав потребителей».

Интернет-магазин стал предоставлять новую информацию о качестве моркови с позиций соответствия упомянутой законодательной базы.

В итоге удалось довести вероятности ошибок 1-го и 2-го рода при продаже моркови до значений 0,95 и 0,98 соответственно. Число рекламаций и жалоб снизилось в разы. «Сарафанное радио» распространило полезную информацию в среде покупателей. Выручка выросла.

Таким образом, в создании универсальной, повсеместной услуги получения оценки потребительского качества товара при контентных сервисах заинтересованы все участники рынка, участвующие в бизнес-процессе для этого товара: производители, распространители (продавцы), покупатели.

Литература

1. Назаров Н.Г., Назаров А.Н. Теоретические основы формирования оптимальных планов измерений с использованием нецентральных статистик М.: Изд-во ООО ИПЦ "Маска", 2011. – 272 с.