BC/NW 2019№ 2 (35):9.3
МОДЕЛЬ РАБОТЫ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖЕ РЕКЛАМНЫХ УСЛУГ В СРЕДЕ МОДЕЛИРОВАНИЯ GPSS
Cемочкина Е.В.
Особенности проводимого анализа. Для увеличения доходной части баланса крупного издательского дома анализируется работа его квалифицированного менеджера по продажам рекламных услуг с последующими рекомендациями по улучшению его труда. Предполагается, что благодаря быстрому и высококвалифицированному обслуживанию входящего потока звонков менеджером получается 32 оформленных заказа на рекламу в день.
Для изучения предмета исследования применяется среда моделирования GPSS. Метод исследования относится к имитационному компьютерному моделированию. (При имитационном моделировании осуществляется воспроизведение на ЭВМ (имитация) процесса функционирования исследуемой системы с соблюдением логической и временной последовательности протекания процессов.)
Описание процесса. В прессе опубликован телефон, по которому звонят потенциальные клиенты. Менеджер по продажам ведет переговоры и тратит время только на разговор с заинтересованными лицами и оформление заказов (все справочные материалы и бланки заказов лежат у него на столе). Описание переговоров с мелкими заказами: разговор 5 мин + 1 мин оформление заказа 5 мин + 1 мин и перерыв между звонками 0.6 мин + 0.1 мин. Описание переговоров с средними заказами: разговор 5 мин + 1 мин, описание возможного заказа 5 мин + 1 мин, оформление заказа 5 мин + 1 мин и перерыв между звонками 0,6 мин + 0.1 мин. Описание переговоров с крупными заказами: разговор 5 мин + 1 мин, описание возможного заказа 15 мин + 5 мин, оформление заказа 15 мин + 5 мин и перерыв между звонками 0,6 мин + 0.1 мин. Вероятности мелких заказов: - 0.7, и всех других – 0.3. Оставшаяся часть делится на средние заказы (вероятность 0.7) и крупные заказы (вероятность 0.3). 7 + 0,5 мин - интервал в звонках по телефону при занятом телефоне менеджера.
Добавим время на обеденный перерыв 60 мин + 5 мин, на утреннее приведение себя в порядок при приходе на работу 9 мин + 2 мин, на вечернее приведение себя в порядок при уходе с работы 9 мин + 2 мин, время технических перерывов 18 мин + 3 мин. Должен получиться рабочий день.
На рисунке 1 приводится схема движения транзакта в модели работы менеджера на входящем потоке звонков.
Рисунок 1 Движение транзакта в модели работы менеджера на входящем потоке звонков
Ниже приводится программа, выполненная в среде моделирования GPSS World, соответствующая рисунку 1 и указанному выше описанию работы.
************************************************************
* model SALE MANAGER ON ENTER FLOW OF CUSTOMERS *
************************************************************
Directsale STORAGE 40
GENERATE (Exponential(1,0,0.5)) ;call connect
QUEUE Constant
SEIZE Facility1
33 GATE SNF Directsale,45 ;Try for a line
ENTER Directsale
TRANSFER 0.7,SOSO1,MOST1 ;People choose
MOST1 ADVANCE 5,1 ;Speak for 5+/-1 min
ADVANCE 5,1 ;Ordering
ADVANCE 0.6,0.1 ;Rest minets
LEAVE Directsale ;Leave direct sale
RELEASE Facility1
DEPART Constant
TERMINATE 1 ;One customer is out
SOSO1 TRANSFER 0.7,BEST1,SELDOM1 ;People choose
SELDOM1 ADVANCE 5,1 ;Speak for 5+/-1 min
ADVANCE 5,1 ;Describe an order
ADVANCE 5,1 ;Ordering
ADVANCE 0.6,0.1 ;Rest minets
LEAVE Directsale ;Leave direct sale
RELEASE Facility1
DEPART Constant
TERMINATE 1 ;One customer is out
BEST1 ADVANCE 5,1 ;Speak for 5+/-1 min
ADVANCE 15,5 ;Describe an order
ADVANCE 15,5 ;Ordering
ADVANCE 0.6,0.1 ;Rest minets
LEAVE Directsale ;Leave direct sale
RELEASE Facility1
DEPART Constant
TERMINATE 1 ;One customer is out
TRANSFER ,33
45 ADVANCE 7,0.5 ;Wait 7 minutes
TRANSFER ,33 ;Try again
ADVANCE 9,2 ;Clother change minets
ADVANCE 60,5 ;Dinner Rest minets
ADVANCE 18,3 ;Technical Rest minets
ADVANCE 9,2 ;Clother change minets
START 32
Напоминание об операторах языка GPSS[7]. QUEUE увеличивает очередь транзактов на 1, DEPART высвобождает 1 транзакт из очереди; SEIZE занимает канал моделирующего устройства для событий, происходящих с транзактом, RELEASE освобождает канал от этих событий; ENTER увеличивает вместимость накопителя для информации о событиях, происходящих с транзактом, LEAVE уменьшает вместимость накопителя.
При создании модели описывается накопитель информации, появляющейся в различных блоках, STORAGE. Появление транзакта моделируется оператором GENERATE. Транзакт в начале программы – звонок по телефону, а при разговоре с менеджером становится заказом на рекламу.
Оператор TRANSFER 0.7,SOSO1,MOST1 распределяет заказы по величине согласно статистике квалифицированного менеджера. 0.7 – вероятность мелких заказов. Программа, начиная с меты MOST1 до оператора TERMINATE 1, моделирует действия менеджера при обслуживании мелкого заказа. 0.7*0.3 - вероятность средних заказов. Программа, начиная с меты SOSO1 до оператора TERMINATE 1, моделирует действия менеджера при обслуживании среднего заказа. 0.3*0.3 - вероятность крупных заказов. Программа, начиная с меты BEST1 до оператора TERMINATE 1, моделирует действия менеджера при обслуживании крупного заказа. Оператор TRANSFER ,33 отправляет транзакт на повторный звонок по телефону.
Строка 45 ADVANCE 7,0.5 моделирует интервал в звонках по телефону при занятом телефоне.
Ниже приводится начало листинга модели с результирующим временем работы.
GPSS World Simulation Report - manager.14.1
Monday, January 06, 2020 20:06:03
START TIME END TIME BLOCKS FACILITIES STORAGES
0.000 482.095 37 1 1
По модели рабочий день длится 8 часов и 2 минуты (482 минуты). С точностью 2 минут результат может считаться приемлемым. За указанное время получено 32 заказа. Из них 16 заказов – мелкие, 13 – средние и 3 - крупные. Эти данные в листинге показывают строки 8 (MOST1 8 ADVANCE 16), 16 (SELDOM1 16 ADVANCE 13) и 24 (BEST1 24 ADVANCE 3) соответственно.
Статистика заказов менеджера по величине проявляется более явно на числе заказов более 10000. Так сделаем Directsale STORAGE 25000 и приведем данные листинга работы той же программы при величине START 10000.
GPSS World Simulation Report - manager.18.1
Wednesday, January 01, 2020 18:58:41
START TIME END TIME BLOCKS FACILITIES STORAGES
0.000 138464.629 37 1 1
138465 минут соответствует 2307 часов 35 минут работы. За это время у менеджера получится 7006 мелких заказов, 2131 - средних заказов и 863 крупных заказа. Итого 10000 заказов. (Вспомним, что у менеджера вероятность мелких заказов 0,7, средних - 0,21, крупных - 0,09.)
Среда моделирования GPSS World предоставляет информацию о происходящих в блоках модели процессах (на вкладке BLOCK ENTITIES опции WINDOW). Такие данные для описываемой выше программы можно увидеть на рис.2.
Рис. 2 Входы транзактов в блоки модели по данным вкладки BLOCK ENTITIES опции WINDOW среды моделирования GPSS
Улучшение рабочего процесса. Что может повлиять на рабочий процесс? Например, возможность дозвониться до другого менеджера, когда телефон первого менеджера занят. Необходимо организовать переход звонка на других менеджеров.
Вторая возможность улучшения рабочего процесса - привлечение на работу в издательский дом менеджера с лучшей статистикой проведения переговоров (например, по величине заказов). Модель его работы будет характеризоваться другими цифрами, стоящими у операторов TRANSFER.
Третья возможность улучшения - тренинги по продажам, проводимые с менеджерами. Они могут изменить статистику величин заказов и их числа (и цифры в модели – соответственно).
Сотрудник отдела маркетинга может провести замеры интервалов в звонках и времени, затрачиваемого на переговоры. На основании этих данных уточнение приведенной выше модели приведет к появлению ряда моделей работы конкретных менеджеров. Работодателю может быть интересно, посмотреть на результаты моделирования работы его ведущих сотрудников. Моделирование в среде GPSS сможет указать на резервы в работе сотрудников или необходимость проведения очередного тренинга.
Добавление в модель информации о суммах и количестве заказов позволит ей отразить движение денежных средств от каждого менеджера. Средства среды моделирования GPSS эту задачу решить позволяют: программа (модель) в системе GPSS представляет собой последовательность операторов языка программирования GPSS, операторов процедуры и эксперимента языка PLUS [2, 64с].
Выводы. Представленная выше модель работы менеджера по продажам может быть принята за основу для анализа и моделирования аналогичных рабочих процессов. На основе подобного анализа можно проводить улучшение бизнес-процесса. Модель представляет интерес для отделов маркетинга, продаж, для руководства. При дополнении финансовыми показателями может быть полезной и отделу финансов.
Литература
1. Шевченко Д.Н., Кравченя И.Н. Имитационное моделирование на GPSS. Учеб.-методическое пособие для студентов технических специальностей. М-во образования Респ. Беларусь, Беларус. гос. ун-т трансп., - Гомель : БелГУТ, 2007. 97 с.
2. Кудрявцев Е.М. GPSSWorld. Основы имитационного моделирования различных систем.// Серия «Проектирование». М.: ДМК Пресс, 2004. 320 с.